Блог «Форт Делюкс»

Московские гостиницы подешевели — стоимость номера в упала на 12% в зависимости от класса отеля, количество постояльцев растет. До следующего года цены расти не будут. С 2011 года отельеры смогут повышать стоимость проживания, но медленнее, чем до кризиса.

Сегодня в очередной раз (но это никогда не становится рутиной!) нас поблагодарил клиент.



Спешим поделиться нашей радостью от этого события и напомнить наш скайп — apartments4you (раздел контакты к вашим услугам!)

Количество туристов из-за рубежа, посещающих Российскую Федерацию в качестве туристов, может вырасти к 2017 году до 22,9 млн человек, а число внутренних туристов вырастет до 44,5 млн человек в год, сообщила руководитель департамента туристской деятельности и международного сотрудничества министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ Надежда Назина.

Согласно ее прогнозам, этого результата можно будет добиться благодаря реализации программы развития внутреннего туризма на 2011-2016 гг. «В настоящий момент эта программа находится на утверждении в правительстве РФ», — отметила Н.Назина.

Она также сообщила, что объем платных услуг туристических предприятий России вырастет к 2017 году до 400 млрд рублей, а объем платных услуг гостиниц и других средств размещений — до 500 млрд рублей.

«Ключевая задача программы заключается в создании условий для прихода инвесторов, — рассказала собеседница. — Финансовая помощь государства регионам будет заключаться в строительстве и ремонте объектов инженерной инфраструктуры».

По данным Росстата, в России в 2009 году зафиксировано 2,1 млн иностранных туристов. Число внутренних туристов, по информации Ростуризма, составило 34,5 млн человек.

По данным http://www.interfax.ru

Всегда интересно увидеть спектакль не только из зала, но и из-за занавеса. Думаю, вам будет интересно узнать про инструменты, которыми пользуется наш отдел бронирования — систему учета телефонных звонков или 10 полезных функций одного инструмента.

1. Математическая точность.
«- Сколько сегодня человек звонило в офис?
- Сегодня много клиентов звонило — еле успевал отвечать…»
Диалог такого рода совершенно невозможен в настоящее время: в реальном времени можно в течении пяти секунд понять, действительно ли клиентов было «очень много» или это субъективное мнение принимающего звонки менеджера. Из обихода просто исчезают эти относительные понятия «много» или «мало» — остаются лишь сухие цифры — например, 05 декабря было 102 входящих телефонных звонка, из которых было пропущено 23 или 20%, что является абсолютно объективной информацией пригодной для принятия управленческого решения (после анализа полученных цифр).


2. Пунктуальность работников.
Время работы отдела — с 8:30 до 20:30 с понедельника по пятницу, и с 10:00 до 18:00 в выходные и праздничные дни, что естественно не дает возможности руководителю отдела бронирования и руководителю предприятия лично контролировать пунктуальность работников. Но статистика звонков справляется с этим отлично и без личного присутствия — на рисунке видно, что 05 декабря сотрудник, работающий в первую смену пришел на работу вовремя и принял входящий звонок.


3. Рабочее время офиса.
Система ведет учет всех входящих звонков, как входящих, так и исходящих, как принятых, так и пропущенных, что обеспечивает мониторинг общей картины происходящего в отделе бронирования. На основе этих данных можно рассчитывать количество необходимых в офисе работников в каждый момент времени (исходя из дня недели, исходя из времени суток), что решает две проблемы:

1) Экономия на заработной плате сотрудников — вы точно знаете (не предполагаете!), что для обработки 95% звонков вам необходимо, чтобы в отделе, например, с 8:30 до 11:00 одновременно находилось два человека, а с 11:00 до 16:30 — не меньше трех. В праздничные дни вы точно (!) знаете, что не переплачиваете заработную плату двум сотрудникам, потому что если в офисе находится один человек, то количество непринятых звонков (и, как логичное следствие — заказов) резко увеличивается.

2) Отсутствие «разрыва» между тем, сколько вы тратите на рекламу и тем, какую отдачу вы получаете — отрабатывают ли ваши сотрудники все поступающие звонки и как они это делают. Знание этого дает возможность принимать более точные решения и относительно рекламных бюджетов и относительно тех или иных сотрудников и их профессиональной пригодности.


4. Сценарии телефонного разговора.

У данной виртуальной АТС и системы регистрации и учета звонков есть возможность записывать переговоры, что даёт отличную возможность для проведения обучения и самообучения менеджеров — слушая и анализируя состоявшиеся диалоги менеджеров с клиентами можно отладить сценарии разговоров и составить карту диалогов для целого отдела для увеличения производительности работы и стандартизации работы с клиетами

5. Работа с жалобами

Согласно результатам исследований, чтобы переманить клиента у компании конкурента надо потратить определенную сумму денег, но чтобы переманить недовольного клиента — надо потратить сумму в три раза меньшую.
Парадокс ситуации заключается в том, что для переманивания у компании-конкурента клиента, на жалобу которого адекватно отреагировали, потребуется потратить в три раза больше средств, чем на просто довольного клиента, т. е. такой клиент становится более лояльным по отношению к компании, которая умеет работать с жалобами.

Для адекватной работы с жалобами требуется иметь представление о ее предмете обладать как можно более объективной информацией для ее решения. В этом может помочь уже упоминавшаяся выше дополнительная функция записи и хранения телефонных переговоров (с возможностью поиска по номеру телефона, дате и времени переговоров).

6. Трассировка рекламы.

Хоть этот пункт и находится на 5 месте, но он занимает первое место в моем личном рейтинге удобств данного инструмента. Почему? Потому что это реально экономит мой рекламный бюджет.

Завел специальный тестовый номер, присоединил его к статистике. Теперь, если пробую новый рекламный канал, то использую его в качестве показателя отдачи от рекламы. Что это значит? Это означает объективный реальный контроль над расходованием рекламных средств. Изобретатель универмага Джон Ванамейкер говорил: «Половина моего рекламного бюджета идет коту под хвост, но я не знаю, какая именно половина». Благодаря данной системе мне не приходится гадать, сколько денег дает та или иная реклама — я точно знаю, какая рентабельность у каждого рекламного канала. В течении 2-3 месяцев я сэкономил огромное количество денег, отсекая или добавляя места размещения рекламы в зависимости от их эффективности.

7. Сохранность информации

Иногда случаются сбои — компьютерные или недопонимание клиента. Для того, чтобы напомнить время заезда или уточнить продиктованный номер телефона менеджер отдела бронирования может еще раз прослушать разговор со своим клиентом и внести в рабочие документы необходимые поправки.


8. История отношений с клиентом.

Компаниям, использующим в своей работе CRM или собирающимся внедрять подобный высокоэффективный инструмент будет полезна и эта опция — история отношения с клиентом. Простой поиск и группировка по номеру звонка или навигация по ярлыкам или адресной книге даст представления о всей истории отношений — когда были первое и повторные обращения, сколько раз звонили непосредственно самому клиенту, какие были заказы — это дает возможность более точно и с большей отдачей взаимодействовать с клиентом.

9. Эффективность рекламы.

Для тех, кто рекламирует свой товар/услуги через интернет важно отслеживать коэффициент конверсии посетителей сайта в звонки, а звонки — в заказы. Данный инструмент отлично справляется с данной задачей. Каждый день, неделю, месяц вы знаете эти данные и корректируете ваши расходы на рекламу, размещение рекламы и увеличиваете, таким образом поток клиентов, уменьшая при это расходы на рекламу исходя из расчета на каждого клиента.

10. Статистические данные.

Для построения схемы дальнейшей работы с вашими клиентами и с вашим отделом вам будут очень полезны статистические данные, которые будут накапливаться день за днем в вашей базе данных. Сезонные перепады количества звонков, отношение принятых звонков к количеству заказов, динамика развития отдела, прогнозирование и расчет необходимого обоснованного количества сотрудников отдела — все это станет для вас доступным с почти математической точностью.

(Посвящается всем желающим отдохнуть не дома в этом году.)

Падение заполненности отелей негативно сказалось на качестве сервиса по причине необходимости урезать издержки. В принципе, это лучше, чем снижать цены, тщетно надеясь привлечь туристов. Ряд способов типа развешивания табличек, чтобы постояльцы не бросали в грязное бельё единожды использованное полотенце, воспринимается нормально, но бывают способы, которые серьёзно раздражают:

Использование голосового меню вместо живого человека на телефоне.
Это прямое следствие урезания трат на персонал. Лечится только бронированием через интернет, только два раза подумайте, надо ли это вам.

Отсутствующий персонал.
Симптом той же “болезни”: специализация труда работников отеля исчезает — все должны уметь делать всё, что напрямую влияет на ухудшение производительности труда. Самые неприятные проявления: длинные очереди при заселении, ожидание подготовки комнаты и некачественная проверка комнат на предмет необходимости уборки.

Исчезновение мелких радостей жизни.
Распрощайтесь с газетой по утрам или бутылкой молока в холодильнике. Спортзал и сауна за отдельную плату. Шампунь и мыло не заменяются на новые каждое утро, или заменяются на низкосортные. Даже уборка в номере кое-где уже платная.

Экономия энергии под видом заботы о природе.
В пустующих комнатах отключается центральное кондиционирование или отопление, поэтому при заселении в комнате или жара, или холод. Комфорт всё же предусматривает некоторые излишества.

Платная парковка.
Почему бы не снизить стоимость комнаты, но ввести плату за парковку? Когда вы бронируете комнату, вам вряд ли скажут про это сами, если вы не спросите. (Например, мы периодически выбираемся в другие города на машине, и парковать машину невесть где — не вариант.)

Ещё более высокие цены в минибарах.
Нормой считается завышать стоимость содержимого минибара в 3-4 раза, но кое-где повышение может доходить до 1000%. Листок со стоимостью содержимого минибара будет куда-то спрятан, так что вам потребуется какое-то время, чтобы разобраться, что там бесплатно (молоко), а что — за деньги.

Фильмы на заказ.
Если вы привыкли развлекаться путём просмотра телевизора, вас неприятно удивит возможность заказа старья за $10-15. Перед приездом закачайте несколько фильмов на ноутбук и избавьте себя от необходимости смотреть всякую ерунду.

Паршивый интернет за бешеные деньги.
Это головная боль даже с 5-звёздочными отелями. Не помогает даже использование сетевого кабеля вместо нестабильно работающего Wi-Fi.

Использование дешёвейших ингредиентов для приготовления завтрака.
Австралии это коснулось не так сильно, но неоднократно слышал, что в ряде приличных штатовских гостиниц собственная выпечка заменена супермаркетовской, яйца — порошком, а кофе насыпают меньше.

Взвинченные цены на телефонные переговоры.
$10 за первую минуту звонка — что может быть более хамским? Мобильник с роумингом обойдётся вам намного дешевле. (Читал про оплату даже звонков на reception, но не верю.)

Продажа предметов первой необходимости.
“Вы приехали на курорт, но мы не дадим вам пляжное полотенце попользоваться бесплатно, хотя вы его можете у нас купить всего за $20“. 4- и 5-звёздочных курортов это ещё не коснулось (хотя кое-где появляется тренд раздачи полотенец у бассейна и сдача их там же, т. е. полотенца нельзя забирать в номер), но 3-звёздочные уже перенимают практику.

Отмена бесплатных шаттлов из аэропорта в отель.
Раскошеливайтесь на такси.

Уборка кровати только по просьбе.
Просьба — это маленькая карточка, которую вы кладёте на кровать, чтобы вам её заправили и поменяли бельё. Угадайте, сколько людей, уходя из номера по делам, не забывают положить эту карточку?

Крайнов М.

Спасибо вам, дорогие клиенты, за ваш выбор!
Спасибо вам, дорогие наши сотрудники, за вашу прекрасную работу и всегда позитивный настрой!

Отметили день рождения компании в Подмосковье, играли в пейнтбол, ели шашлык.